威海市中医院投诉接待与处理程序

一、医院投诉接待程序

1、投诉地点、电话

投诉地点：医患接待室（内科住院楼一楼医患关系办公室）

监督电话：0631-5303116（工作时间）

0631-5303112(非工作时间)

接待时间：上午7:40-12:00

下午14:00-17:00（5月1日-9月30日）

13:30-16:30（10月1日-4月30日）

物价咨询电话：工作时间：0631-5303696

上级部门(市卫健委)监督电话：工作时间：  0631--5300032

非工作时间：0631-5300007

2、投诉接待、登记

接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，及时留存书面投诉材料。

二、医院投诉处理程序

1、医院投诉实行：“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，双方尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动将投诉人引导到归口职能科室或医患办公室。

2、情况较复杂，需调查、核实的，医患办公室一般应当于接待投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见；涉及多个科室，需组织协调相关部门共同研究的，医患办公室应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理情况或者处理意见。

3、投诉内容涉及医疗质量或者医疗纠纷的，医患办公室转交医务科处理。医务科按照医疗纠纷的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导投诉人通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

三、属于下列情形之一的投诉，医务科向投诉人说明情况，告知相关规定，不再予以处理

1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

2、投诉人依旧投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

3、没有明确的投诉对象和具体事实的；

4、投诉内容已经涉及治安事件、刑事案件的；

5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

威海市医疗纠纷调解委员会（简称：医调委）地址：威海市环翠区统一路65号，电话5219069