医院的人文建设是医院全面发展的底蕴，也是构建医院和谐医患关系、打造医院服务形象、传播医院品牌文化的重要“密码”。

近日，威海市中医院医疗保健集团“干部作风大改进 群众满意度再提升”行动正在轰轰烈烈地进行，市中医院始终关注患者需求、职工体会，重视医改要求、社会担当，以实际行动践行着以人为本的发展思想，用服务关怀树立起以患者为中心的人文旗帜，结合医院特色，擦亮人文建设的闪亮名片。

“家”文化，温暖患者心

“张阿姨您好，我是您的责任护士小王，您最近感觉怎么样？有按时服药吗？您的复查时间快到了可别忘了。有任何情况请随时与我们联系……”12月3日，市中医院病房里，护士们正在对居家治疗的患者进行着电话回访。自该院建立“电话回访”工作机制以来，各科室坚持给出院的患者打回访电话，并针对性地询问病情、用药等情况，为患者答疑解惑。

像这样的“电话回访”只是市中医院患者关怀的一个缩影。今年以来，该院以患者为中心，不断增强服务意识与能力，不断改善服务流程和态度，让患者不仅能够治愈疾病，也能治愈心灵。

为在全院范围内营造“温暖如家”的人文氛围，市中医院将人文关怀融入细微之处：倾听患者心声，完善政务热线办理机制，规范流程，改善窗口科室服务态度差等问题；畅通投诉渠道，通过公开公示投诉电话、回访中心全覆盖进行满意度调查，多方面收集患者意见，优化流程，改善服务；认真做好群众满意度测评工作。回访中心每月组织开展群众满意度测评，对全院医师首诊负责制的门诊和住院患者进行全覆盖满意度调查，每月初汇总上月满意度调查结果，进行统计分析，汇报分管领导、院党委会，结果全院通报；落实科主任、护士长对出院患者的出院回访抽查制度，将结果全院通报；建立定期满意度通报制度。定期组织开展一次全院加强行风建设提升群众满意度考核，将满意度测评、优化流程改善服务十二项任务落实、投诉举报和信访纠纷情况等纳入考核，每月通报考核结果。

据了解，最新一次满意度调查显示，患者及家属对医院总体满意度达98.8%，住院病房、医技科室、门急诊科室的总体满意度均在98%以上，基本实现环境洁美化、诊疗规范化、服务温情化、管理精细化的目标。

“患者就医能否满意，不仅取决于医院的治疗水平，同样也受到医疗技术以外的因素影响。”威海市中医院书记兰胜才直言。随着一项项举措相继落地，对患者的关心关切在威海市中医院变得“看得见，摸得着”，医院上下洋溢着有“温度”、有“情谊”的服务氛围，一个个温情的医患故事在这里暖心上演。

“诚”服务，凝聚职工情

“今天食堂又有鸡腿，咱赶紧去吧。”12点，正是午餐时间，威海市中医院职工营养食堂里人头攒动。每天中午，“今天吃什么”成为了职工们的“小期待”。近来，市中医院摒弃传统食堂服务理念，注重营养搭配变换，暖了职工的“胃”，更暖了心。

满意度的提升，不仅仅是让患者满意，职工满意也是重要部分。“医院人文建设不仅是关怀患者，也要关爱职工。这是一份情感的传递。当医务人员感受到爱，自然也会付出更多的爱给患者。”兰胜才表示。为提升职工工作幸福感和归属感，威海市中医院努力构建温馨和谐的工作环境，用实际行动把一份份温暖情谊送进了职工的心坎中。

针对医院职工的生活和工作实际需求，市中医院拓宽新思路，找准着力点。每年定期开展全院职工免费体检活动，坚持补助一线职工、高风险科室，慰问帮扶困难职工；组织开展护士节、医师节等医护节日庆祝活动，表彰各岗位各层级优秀员工，树立突出正面典型。

针对大家平日提出的意见，医院党委召开会议专题研究，根据职责分工由分管领导认领并限期整改，按时限汇报整改完成情况。对于职工普遍反映的“信息化建设”问题，医院迅速行动，增设OA系统实现了公文流转和审签电子化，增加CA认证数字签章实现了病历签名电子化，以电子化减少纸张浪费和不必要的人工支出建议。

对于大家提出的加强药学学科建设的建议，医院加大外派进修力度，支持专业人员参加院外药学相关学术会议，并在院内举办相关学习班，通过邀请相关专家进行讲座，加强科内学习等措施加大了对药学人才的培养。

诚心服务方能赢得满意，威海市中医院倾真情实力于职工关怀之上，极大增强了职工的凝聚力与归属感，为医院持续向上发展奠定了坚实基础。

6S管理，寻求“蜕变”

“服务能力提升”是一项大工程，更是一项需要长期改进和持续完善的“硬指标”和“细致活”。医院在全院开展6S管理，打造温馨、舒适的科室环境，提升医院外在形象，寻求医院蜕变和突破。

6S管理即为整理、整顿、清洁、规范、素养、安全，是医院“服务提升计划”的其中一项，全院全员参与，每科每岗落实工作。

6S管理开展后，住院患者看到了实实在在的变化：办公室整洁美观、值班室温馨洁净、桌面物品定位规范；药品、物资科学分类、标签清晰明了，工作效率大大提高；设备、仪器都配上了使用流程图和物品管理卡，实行专人管理；避免辐射、小心跌倒等安全提示随处可见，各种安全小知识进入科室文化墙，极具创意；医务人员工作井然有序、服务细心温情；便民服务柜、健康阅览区等人性化设置，住院感受大幅提升。

为保障6S管理的运行效果，医院成立了以职能科室主任为成员、领导班子成员为组长的管理督导小组，定期对全院6S管理工作进行督查，督查结果及时反馈并追踪整改。检查中，从大的环境到小的细节、从认真整理到清洁卫生、从规范标识到物品摆放、从安全措施到隐患排查，对每一项执行标准的查核都认真细致，不留盲区，督促全员落实工作责任，提升服务能力，保障诊疗安全，使每个员工都成为“干细活”的能手，真正将标准化、程序化、简洁化、制度化管理内化于心，外化于形。

市中医院相关负责人说，6S管理对于提升服务品质和医院形象，保障医疗质量和安全，提升工作效率和员工素养都具有重大意义，将是医院长期坚持和不断改进的方向，一定能做好并做到更好。